ZXB建立并实施《客户服务管理程序》，以确保与认证有关的客户、ZXB市场人员、审核人员对ZXB的申诉/投诉和争议的问题得到公正、妥善的处理，以维护ZXB的信誉和认证工作的权威性和公正性。

1、处理原则

a) 坚持客观、公正、实事求是的原则, 对申诉、投诉和争议的受理、调查和处理决定应一视同仁；

b) 与申诉、投诉事件有直接利害关系的工作人员均应回避；

c) 申诉、投诉处理工作人员对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开情况负有保密的责任；

d) ZXB对申诉、投诉和争议处理的所有决定负责；

e) ZXB应与获证客户、投诉人共同决定是否将投诉事项公开。需要时，应共同确定公开的范围、程度。

2、 申诉、投诉和争议的范围

a）符合ZXB的管理体系认证条件和要求，但ZXB不予受理；

b）ZXB未按合同相关规定，对受审核方给予审核认证；

c）对ZXB的审核报告或颁发的认证证书有争议；

d）对ZXB做出的授予、拒绝、保持、扩大或缩小认证范围、更新、暂停、恢复、撤销认证的决定有不同意见；

e）对认证证书的使用管理有争议；

f）审核人员违反有关规定；

g）认为ZXB或其他工作人员违反ZXB的规定；

h）认为ZXB违章收费；

i）消费者或相关方对ZXB获证客户或其产品、服务的不满；

j）其他符合申诉、投诉和争议定义的情况。

3、 申诉、投诉和争议的处理程序

3.1 申诉、投诉和争议的提出

申请人如对认证决定等有异议，可在10个工作日内向认证机构申投诉；申请人如认为认证机构行为严重侵害了自身合法权益的，可以直接向ZXB和（或）国家认证监管部门申投诉。

由技术部负责接收客户、ZXB市场人员、审核人员的申诉、投诉和争议信息，并填写《申诉、投诉和争议登记表》。当为书面文件时，文件应署有个人或单位签章。通常情况下ZXB对匿名文件不予受理。

3.2 申诉、投诉和争议的处理

技术部应组织相关部门进行调查核实,充分了解和掌握相关信息,必要时进行现场调查获取证据。技术部应将调查事实与提出人员/单位沟通，必要时形成文件。技术部对调查事实进行研究、分析，必要时形成调查处理报告。需要时报ZXB领导。对于重大的申投诉事项，ZXB会报请公正性委员会派人参与调查处理。

3.3 申诉、投诉和争议的结果

a) 技术部收到申诉、投诉和争议时，应在30个工作日内进行处理，并将处理结果书面向提出人员/单位通报。

b) 如果投诉人对ZXB的投诉处理不满，可以向所在地认证监管部门或ZXB公正性委员会提交申投诉。

c)应保持申诉、投诉和争议处理过程形成的记录。

3.4 费用

用于处理申诉、投诉和争议过程中发生的费用，依据双方在申诉、投诉和争议事项中应承担的责任分别负担。